TPA: la oportunidad de ser más competitivo ante el cambio

Posiblemente recuerdas el mega “bestseller “de 1998: ¿Quién movió mi queso?, el libro de Spencer Johnson que describe -a través de una historia muy peculiar- las dos estrategias que puedes implementar ante el cambio. La primera, resistir y sufrir, y la segunda, aprender a aceptarlo y avanzar – como lo hacen en la historia, Fisgón y Escurridizo-.

Y hablando de cambios. Los cambios generados durante y después del Covid 19 no fueron uno, sino fueron muchos. Nos ocurrieron tanto en la vida personal, así como en la manera de hacer negocios en las distintas industrias alrededor del mundo.                                                

La industria de los seguros y la salud, no fueron la excepción. Los proveedores de salud han experimentado retos importantes, pero los exitosos se han reinventado, se modernizaron digitalizando sus procesos tanto los médicos como los administrativos. Han ampliado los horarios de atención, han creado nuevas maneras de atender a sus pacientes, incluyendo consultas vía web, entre otros. Mientras tanto, las aseguradoras que superaron los cambios han hecho lo propio. Han aplicado la reingeniería a los procesos para lograr mejoras en su rendimiento, aumentar la productividad, controlar los costos, la calidad y los flujos de trabajo, buscando siempre la fidelidad de sus clientes.

Es precisamente en esta búsqueda de la fidelización que las empresas que van a la vanguardia han entendido -al igual que Fisgón y Escurridizo- que la solución es: 1. Enfocarse en la propuesta de valor de su negocio, que para el caso de las aseguradoras es crear pólizas atractivas, fidelizar, y aumentar el mercado de clientes. Y para los proveedores de salud, proveer el mejor servicio de salud posible.  2. Delegar las actividades administrativas, como la atención y procesamiento de los reclamos de sus pólizas y/o servicios, entre otros, a empresas que se especializan en esta área.

O-POR-TU-NI-DAD

En los análisis FODA empresariales, las oportunidades se describen usualmente como el resultado de las fortalezas y las debilidades, junto con cualquier iniciativa externa que te coloca en una posición competitiva más sólida.  Es exactamente eso lo que ofrecemos las empresas que prestamos servicios de administrador externo o TPA. La oportunidad de concentrarse en lo requerido para mantenerse innovando en la propuesta de valor del negocio, tercerizando las tareas administrativas de un plan de salud, de la facturación, el procesamiento de reclamos, revisión de pólizas y reclamos, entre otros.

La tercerización de los servicios o TPA es sin duda, una manera de afrontar los cambios y buscar la eficiencia, lo que permite una mayor competitividad en el mercado. De acuerdo con la empresa investigadora Straits, “el tamaño del mercado global de administración de seguros de terceros se valoró en USD 400,27 mil millones en 2021 y se espera que alcance los USD 737,03 mil millones en 2030” , mostrando la explosiva expansión y demanda del TPA.

En Crawford sabemos que delegar esta tarea no es algo sencillo y por ello, quiero compartir 6 de nuestros aspectos claves que sugerimos debes buscar en ese administrador o socio externo.

1. Experiencia. Hoy en día, los TPA han cobrado impulso en varios países, pero debes considerar el tiempo de la empresa en el mercado. Recuerda que tercerizar implica delegar. Delegas no solo las tareas administrativas sino la reputación de tu negocio, así que los años de experiencia, el “know how” y el respaldo de una empresa multinacional es de suma importancia.
2. Tecnología e Innovación. Los servicios de TPA también enfrentan retos bajo los constantes cambios de los mercados. Así que una empresa que apuesta al uso de la tecnología e innovación para solventar esos retos te ayudará a ser más eficiente.
3. Reingeniería de procesos. Recuerdo cuando hace 12 años lideramos la digitalización de los reclamos de salud que llegaban en papel a nuestras oficinas. En lugar de ser un problema, creamos una herramienta que controló el proceso digital de principio a fin, dando una solución inmediata y eficaz a las aseguradoras y/o proveedores de salud, que disminuyeron el tiempo en la atención de los siniestros digitalizando el proceso. Poseer esta habilidad y capacidad para volver eficiente la operación de tu empresa es un punto que debes buscar en el proveedor de TPA.
4. Procesamiento de datos masivos. Este elemento es uno de nuestros mayores diferenciadores, conlleva no solo el conocimiento del servicio sino poseer la capacidad técnica y las herramientas para procesar datos de manera masiva, logrando atender los servicios de ajuste de siniestros emanados de la comercialización a gran escala.
5. Herramientas de gestión de siniestros. Contar con herramientas y plataformas que permitan gestionar el siniestro controlándolo desde la notificación de este, incluyendo el servicio y manejo de centro de llamadas que cumplan con las normativas vigentes y con la protección de data, es necesario.
6. Equipo de colaboradores comprometido. Todo lo anterior sin el equipo humano que este comprometido a la calidad en el servicio, al conocimiento y respeto de los procesos establecidos en las pólizas de su empresa, sería en vano. En nuestro caso, es un equipo multidisciplinario, que se rige al programa de aseguramiento de la calidad y controles de gestión, que posee las competencias profesionales que permiten atender las necesidades de los clientes y que está dispuesto a aceptar los cambios que genera el mercado.

Y regresando a la peculiar historia que nos cuenta el autor de ¿Quién movió mi queso?, espero que al leer estas líneas decidas tomar la oportunidad de ser más competitivo y no te quedes como Kif y Kof, en el libro de Spencer, sufriendo por no haber afrontado el cambio.

Por: Juan José Rhenals

Gerente de Operaciones Crawford Affinity-Colombia