Transformar los retos en oportunidades: seguridad, personalización y omnicanalidad
Una nueva entrega de FÜTURE el Blog de Innovación en Seguros by INESE. En el mismo se aborda la transformación digital y como transformar los retos en oportunidades: seguridad, personalización y omnicanalidad.
La transformación digital, impulsada por la pandemia, ha traído consigo nuevos términos como “híbrido” o “phygital”. Surgen de la necesidad de adaptar las estrategias y trasladar las tareas presenciales al espacio digital.
Hoy en día, la modalidad híbrida se ha consolidado más allá de ser una mera tendencia para instalarse en el centro de los procesos. Las empresas deben ofrecer una funcionalidad en sus canales digitales, y los consumidores se ven forzados a aprender a gestionar los soportes para resolver sus necesidades. Ya no nos enfrentamos a soluciones físicas o digitales, sino a un espacio que fusiona lo mejor de ambos mundos para ofrecer la mejor experiencia de cliente.
Para Duck Creek Technologies, el mundo phygital se presenta como un nuevo entorno donde reimaginar el sector asegurador y construir soluciones disruptivas para los clientes globales.
Para alienar al usuario durante su experiencia, hay que invertir en su seguridad y privacidad, y deshacerse de toda barrera que pueda obstaculizar la comunicación. Solo de esta manera se podrán crear vínculos a largo plazo basados en la confianza entre marcas y consumidores.
En un mundo híbrido, el usuario sigue estando en el centro del negocio. Por ello es crucial poner en valor la personalización, para que agentes y brokers puedan comprender al cliente y así responder a sus necesidades dependiendo de la situación. El desafío está en seguir evolucionando y reinventando el ecosistema operativo de las aseguradoras para sostener el modelo phygital. El contacto humano debe coexistir con una interacción digital óptima.
Los datos tienen la clave. La tecnología de almacenamiento y explotación de datos compartidos de forma voluntaria permite a las aseguradoras entender las necesidades de los consumidores. Esta información permitirá la personalización, garantizará una eficacia y ofrecerá oportunidades como la venta cruzada o la recuperación de clientes.
También es imprescindible crear una estrategia onmicanal que ofrezca continuidad entre todos los canales digitales para que sean coherentes y creíbles, poniendo el valor de cada uno en un momento distinto del proceso de compra o asesoramiento. La tarea aquí es la de capacitar a los agentes y corredores con las herramientas imprescindibles para colaborar e interactuar con el mundo digital.
El futuro de la mediación dependerá del balance entre la capacidad digital de los agentes, y la humanización de los canales digitales.
Por ejemplo, las tramitaciones de procesos como los siniestros requieren de un alto grado de personalización, rapidez y eficacia, como también ocurre en los distintos touchpoints. Durante todo este proceso de desarrollo al que se enfrenta el sector, es clave poner el foco en la simplicidad y sencillez de esta integración para evitar fricciones entre ambos mundos.
Fuente: Blog FÜTURE, Blog de Innovación en seguros by INESE
