La consultora Arbentia afirma que más allá de ofrecer pólizas atractivas, las aseguradoras enfrentan una nueva realidad: los consumidores exigen atención personalizada, transparencia y soluciones tecnológicas que faciliten sus interacciones. Sin embargo, la compañía reconoce en este punto de inflexión una oportunidad para impulsar la evolución del sector asegurador hacia un modelo más ágil, eficiente y conectado gracias a la digitalización, los datos y la inteligencia artificial.
3 desafíos críticos en la experiencia del cliente asegurador
En opinión de Arbentia, el sector seguros se enfrenta a tres barreras estructurales y de comunicación que frenan una experiencia del cliente excepcional. Por lo que destaca tres principales desafíos:
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Complejidad de los productos aseguradores: La terminología técnica y los extensos términos y condiciones suelen ser una barrera para los clientes. Simplificar el lenguaje y ofrecer herramientas digitales que expliquen las coberturas de forma clara y accesible son claves para ganar su confianza.
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Comunicación omnicanal y transparente: Los clientes valoran la posibilidad de contactar con su aseguradora a través de diversos canales: desde plataformas digitales hasta la atención telefónica o presencial. Mejorar este aspecto optimiza la relación con los clientes, al tiempo que refuerza la percepción de cercanía y accesibilidad.
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Gestión rápida y eficiente de incidencias: En situaciones de necesidad, como siniestros, los clientes esperan respuestas rápidas y efectivas. La falta de protocolos claros o tiempos de espera prolongados puede deteriorar la confianza y la fidelidad hacia la compañía.
Soluciones tecnológicas
Frente a estos retos, la compañía considera que las aseguradoras tienen la oportunidad de evolucionar mediante el uso de tecnologías que incluyan:
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Digitalización y automatización de procesos: La adopción de sistemas ERP y CRM específicos para el sector permite optimizar la gestión de pólizas, reclamaciones y tareas administrativas. Además, estos sistemas liberan recursos humanos, permitiendo que los equipos se concentren en ofrecer un trato personalizado.
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Personalización mediante análisis de datos: El uso de Big Data e IA está revolucionando el sector, permitiendo segmentar a los clientes y diseñar productos que se ajusten a sus necesidades específicas. Además, la IA facilita la predicción de comportamientos y necesidades de los clientes, permitiendo a las aseguradoras anticiparse con soluciones personalizadas.
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Atención al cliente 24/7 con IA: Los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA no solo ofrecen respuestas rápidas y eficientes, sino que también garantizan atención constante.
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Transparencia a través de herramientas digitales: Aplicaciones móviles y portales web intuitivos permiten a los asegurados consultar información sobre sus pólizas, realizar gestiones y reportar siniestros de manera sencilla, mejorando significativamente la experiencia del usuario.
(Fuente: Seguros News)
