Una de las ventajas de la era digital es la posibilidad de llegar a una audiencia muy amplia en un espacio de tiempo breve. Sin embargo, esto puede convertirse también en un inconveniente cuando algo no sale como esperábamos, y afectar seriamente a nuestra reputación online. ¿Cuáles son las claves para gestionarla?
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Por MPM Software
Una de las ventajas de la era digital es la posibilidad de llegar a una audiencia muy amplia en un espacio de tiempo breve. Sin embargo, esto puede convertirse también en un inconveniente cuando algo no sale como esperábamos, y afectar seriamente a nuestra reputación online. ¿Cuáles son las claves para gestionarla?
Qué es la reputación online
La reputación online hace referencia al prestigio que nuestra marca tiene en Internet. Esto es, la imagen que nuestra audiencia tiene de nosotros. Aunque muchos factores que la condicionan dependen de la propia organización y las actividades que lleva a cabo, también existen otros sobre los que no tenemos el control, y son las opiniones o los comentarios del público.
De este modo, podemos hablar de dos aspectos fundamentales y bien diferenciados dentro de la reputación online. Por un lado, los factores internos, que son las acciones online y la información que la propia organización o persona comparte. Y por otro, los externos, que es la información proveniente de los consumidores, visitas y usuarios de diversa índole. Podemos influir sobre estos, pero no podemos controlarlos.
Es conveniente hacer un inciso en este punto y diferenciar entre lo que sería la propia imagen de una marca y la reputación online. Esta última se refiere únicamente al entorno digital, mientras que la imagen general es el resultado de las acciones de la marca también fuera de dicho entorno.
Por qué es tan importante la reputación de una empresa
Aunque sepamos que no todo lo que vemos y leemos en Internet es cierto, una avalancha de comentarios negativos sobre una marca tiene, definitivamente, un gran impacto sobre la percepción que se tiene de ella, y afectan de forma negativa a su prestigio e imagen.
Por otra parte, es bien sabido el poder que los influencers tienen para condicionar la opinión de los usuarios. Así, una reputación online favorable contribuye de una manera similar a que los consumidores aumenten su confianza en nuestra marca. En consecuencia, dejarán a su vez comentarios positivos que influirán en otros.
En tercer lugar, el ciclo de compra de un cliente se ha visto modificado en la era digital. Antes de tomar una decisión, suele realizarse una investigación con carácter previo. Si nuestra reputación online no es buena, estaremos perdiendo clientes potenciales a un ritmo vertiginoso.
Cómo podemos gestionar una crisis de la reputación online
Lo ideal para que una organización goce de buena salud es mantener una reputación online adecuada. Pero si por algún motivo, esta no es como nos gustaría que fuese, debemos seguir los pasos que dejamos a continuación para solventarla de la mejor manera posible.
Análisis de las causas
Una mala reputación online no surge de la nada. Por lo tanto, estará basada en algún comentario o publicación en nuestras redes sociales o en algún problema o defecto en un producto o servicio que ha causado el descontento de un consumidor. Con las herramientas de monitorización que existen en la actualidad, es muy sencillo conocer todo lo que se dice de nuestra marca.
Consulta un manual previamente elaborado
Los mensajes virales que nos afectan negativamente, necesitan una respuesta con la misma velocidad. Para poder hacerlo, es fundamental contar un manual de acción que nos indique cómo reaccionar ante posibles escenarios. Además, estableceremos una jerarquía de funciones y responsabilidades, así como acciones preventivas para evitar llegar hasta un panorama desfavorable.
Si nos encontramos en una situación de riesgo para nuestra reputación online, habrá que consultar dicho manual y convocar una reunión de diferentes departamentos. Necesitaremos un consenso antes de emitir un mensaje en los medios de comunicación. Eso sí, debe hacerse lo antes posible.
Ofrece compensaciones
A veces es preferible pedir disculpas por lo sucedido que entrar en argumentaciones que sigan avivando el debate. Debemos tener siempre presente que no solo se trata de la reputación online, sino de la propia marcha de la empresa, ya que el daño puede llegar a ser irreversible. Otras opciones compensatorias son los códigos promocionales o los descuentos.
Evaluación del proceso
Una vez hayamos superado la crisis de nuestra reputación online debemos analizar todo el proceso. De este modo, podremos tomar las medidas necesarias para que no vuelva a producirse la misma situación. Este aprendizaje puede servirnos para detectar errores en nuestro modo de operar y poder así modificarlos.
Las consecuencias de una crisis de reputación online no gestionada correctamente pueden ser fatales. Quizás nuestra clientela habitual puede no dejarse llevar por los comentarios, pero siempre existe el riesgo de hacer dudar y llevarla a probar otras opciones. De cara al mercado en general, el impacto en nuestras ventas puede ser fatal. Lo más adecuado, no obstante, sería siempre la prevención.
fuente: FUTÜRE Blog de Innovación en Seguros by INESE
