La herramienta que revoluciona la gestión de reclamos

 Por : William Huang, Software Architect, Latin America 

Fernando Visentin, Coordenador de Massificados, Crawford Brasil

Hace unos años atrás no imaginábamos cómo la tecnología revolucionaría nuestras vidas, tampoco imaginábamos la apertura que tendrían las industrias para aceptar propuestas que innovarían sus servicios.

Trabajar para el proveedor independiente más grande del mundo en la oferta de soluciones de gestión de reclamos para aseguradoras, agentes y corporaciones, te permite contar con el apoyo de la tecnología y el “know how” para desarrollar aplicaciones que den solución a las nuevas necesidades del mercado bajo diversas circunstancias.

Y fue precisamente eso lo que hicimos. Creamos Inspección Remota, un sistema único de autoservicio asistido que funciona a través de computadoras y servicios móviles Android o iOS. Una herramienta innovadora y segura para la gestión de reclamos en la industria de seguros en América Latina.

“Made in Brasil”

Previo a la pandemia de COVID, nuestros equipos en Brasil ya trabajaban diversas aplicaciones y el modelo de Inspección Remota se finalizó cuando verificamos su efectividad durante la pandemia, cuando los reclamos continuaban y no podíamos salir de casa a inspeccionarlos. Comprobamos su éxito en nuestro país, y luego se exportó al resto de los países de América Latina donde operamos, elevando el estándar de gestión de reclamos en la región.

Sin lugar a duda, la herramienta cambió significativa y definitivamente la forma de trabajar en los pequeños y medianos procesos. La facilidad y agilidad en el servicio permite al asegurado disponer del tiempo para realizar la inspección en el horario que le convenga. Por otro lado, la posibilidad de grabar en video todo el servicio permite conclusiones indiscutibles, con registros visuales que complementan los relatos de los informes.

Desde su implementación en el 2020 -solo en Brasil- hemos procesado más de 5 mil casos de reclamos y el tiempo de documentación por caso es alrededor de 25 minutos. Un tiempo imposible de cumplir en las visitas en persona por parte de un ajustador… tiempo que afecta el proceso y con ello el cierre del caso o pago del reclamo. Inspección Remota reduce los tiempos de procesamiento.

Las fortalezas

Lo que hace a esta solución diferente es la combinación de la experiencia del ajustador y el uso de la tecnología. Inspección Remota permite a las compañías de seguros y a sus asegurados gestionar y adjudicar reclamos con mayor seguridad y confianza. Permite entre otros beneficios, eliminar la posibilidad de fraude a través de sistemas de geolocalización que rastrean la ubicación de la inspección y al mismo tiempo registra los datos para futuras consultas e informes.

Inspección Remota ofrece las siguientes capacidades que la hacen única en su rama:  

• Invitación por SMS: Para acceder a la plataforma de Inspección solo se necesita un enlace que llega a través de SMS. No se descarga ninguna aplicación.
• Facilidad de uso: La herramienta está configurada para identificar la cámara del dispositivo e iniciar la transmisión cuando el asegurado acepta los permisos de acceso y uso, respetando así la privacidad y el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)
• Imágenes y vídeos: En el momento de la inspección, el ajustador inicia la recopilación de imágenes y videos. Todo el proceso de captura de información es guiado por el especialista, dejando solo el manejo del dispositivo al asegurado.
• Recolección de firmas: Inspección Remota permite capturar la firma del asegurado, dando mayor agilidad en el servicio y en la generación del informe de inspección.
• Compartir en línea: Si el ajustador necesita compartir una cotización o información relevante para el proceso analizado, Inspección Remota facilita compartir la pantalla de la computadora con el asegurado, permitiendo así que la misma información sea visualizada simultáneamente.
• Prevención del fraude: Inspección Remota cuenta con la funcionalidad de geolocalización, ubicando al asegurado por latitud y longitud, brindando mayor seguridad y asertividad en el lugar del accidente.
• Seguimiento de la inspección: Si la inspección requiere seguimiento, ya sea por un experto o por terceros, Inspección Remota permite la conferencia entre 2 a 6 personas simultáneamente. (Perito, aseguradora, corredor, etc.)
• Movilidad y conexión: Inspección Remota funciona con una simple conexión a internet 3G o similar, lo que permite realizar la inspección en lugares de difícil acceso o con restricción de señal.

A dos años de la implementación de Inspección Remota, vemos con orgullo cómo la industria latinoamericana sigue comprobando que la innovación y tecnología de Crawford, revoluciona la gestión de reclamos al brindar herramientas que aumentan la productividad, garantizan la seguridad y reducen los costos.